Customer Service AI-Assistant

Wie Loxone technische Anfragen mit KI beantwortet

Der Customer Service Assistant von sunrAI unterstützt Loxone dabei, Kundenanfragen effizient zu bearbeiten und in hoher Qualität zu beantworten. 

Loxone ist ein international führender Anbieter für Gebäudeautomatisation aus Oberösterreich. Fachkräft zu finden und auszubilden, ist eine Herausforderung und effizienter Ressourcneeinsatz ist daher oberstes Gebot.

Der Service Desk erhält knapp 2.000 Anfragen pro Monat und Standardfragen blockieren die Servicemitarbeiter oft bei der Beantwortung von komplexeren Fragestellungen. 

Als Technologie-Spezialist hat Loxone bereits viel Erfahrung mit dem Einsatz von KI. Das Qualitätsniveau von bisherigen Lösungen auf GenAI-Basis enstprach allerdings nicht dem Anspruch von Loxone. 

sunrAI bewies, dass mit einer datenzentrierten Multi-Agent Plattform ein bisher unerreichtes Qualitätsniveau möglich ist, sodass der smarte Customer Service Assistant nun bei der Beantwortung von Service-Tickets unterstützt. Und zwar mittlerweile nicht nur bei eingehenden Tickets, sondern auch im dialogbasierten Fall von Live-Chats. 

Dies erfolgt durch folgendes Prinzip:

Jede eingehende Anfrage wird durch die AI Agents folgendermaßen bearbeitet:

• Analyse: Habe ich die Anfrage verstanden?
• Informationssammlung: Finde ich einen Lösungsweg auf Basis historischer Daten oder vorhandenen Wissens?
• Aufbereitung: Das ist mein Vorschlag, um die Kundenanfrage zu beantworten/ Antwort im Chat
• Transparenz: Das sind meine Quellen, die ich herangezogen habe
• Selbsteinschätzung: So sicher bin ich mir bei meiner Antwort (Certainty Score: 1-100)

Dieser Mechanismus gab dem Team vertrauen in die Lösungskompetenz von sunrAI, sodass nun auch Anfragen automatisiert beantwortet werden, die einen gewissen Certainty Score überschreiten. 

Darüber hinaus können Loxone Partner auch direkt mit dem Service Assistant zu chatten. Auch hier gilt: Ist sich die KI mit einer Antwort sicher, wird direkt geantwortet. Ist sie unsicher, erfolgt die Weiterleitung an den Menschen.

Erkenntnisse für ein gutes Gelingen bei der KI-Einführung

• Transparenz:
 Was ist das Ziel? Wer ist betroffen? Was wird genau getan?
• Nutzen aufzeigen:
 Entlastung, Fokus, neue Möglichkeiten
• Inoffizielle Meinungsmacher und Multiplikatoren identifizieren
• Schrittweises Vorgehen von "Human in Control" bis zur partiellen Automatisierung (wo sinnvoll), sobald das gewünschte Qualitätslevel erreicht ist.
• Sich trauen, Erfahrung sammeln, Antworten kontrollieren und kontinuierlich verbessern

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